关于开展“文明从我做起”活动实施方案


发布时间:2015-01-05    浏览人数:4246

关于开展“文明从我做起”活动实施方案

 

为打造“有责、合作、创新”的企业文化,建立“爱企、敬业、文明、诚信、安全、优质”的企业核心价值观,不断提高员工队伍的整体素质,进一步树立城镇公交优质服务品牌,塑造文明公交形象,经公司研究,决定于2015年元月1日至2015年12月31日,在全公司开展以文明促管理、以文明保安全、以文明提服务的“文明从我做起”活动,实施方案如下:

活动目标

通过活动,实现以下目标:

一、各级管理人员文明管理理念、管理能力进一步提高,管理工作更加科学化、规范化、精细化、人性化。

二、驾乘人员文明素养明显提高,主动服务意识不断加强,积极为乘客营造文明和谐安全的乘车环境,乘客满意度进一步提高,公司的社会认同度大幅提升。

三、驾乘人员服务行为进一步文明规范:着装规范、统一佩戴工号牌、微笑服务、使用普通话、服务用语文明、仪容仪表整洁大方、车容车貌清洁卫生,彻底杜绝重大恶性投诉事件,有责投诉下降20%。

四、驾驶员文明驾驶、礼貌行车意识进一步提高,坚决杜绝重大事故和工伤事故,其它各类有责事故、安全违法违规率下降30%。

五、企业形象显著提高,各类媒体正面报道不少于5次。

六、品牌建设进一步加强,结合活动,每个分公司要各打造1-2条文明示范线、5-6个文明行车示范岗和文明服务示范岗。

组织领导

公司各科室、分公司要充分认识此次活动的重要意义,把本次活动作为2015年全年乃至今后几年的一项重点工作来抓。为了保障活动的顺利展开和有效推进,公司成立以夏宁一为组长,潘东平、银军、任国明、黄苏宁、林连石、浦益锋为副组长,缪华、查峰、刘丽影、龚明珠、周永良、黄雪峰、吴荣华、王红艳、周荣锋、蔡伟忠、董荣宁、何建平、蔡勇、任军、孙建华、李建华为组员的活动工作小组,全面负责本次活动的领导和协调工作,下设工作办公室,设在公司综合办,由查峰任办公室主任,具体负责本次活动的实施、督查等工作。

实施步骤

第一阶段从2015年元月1日至2月28日,为宣传发动阶段。

公司将于2014年12月底召开活动宣传动员大会,对本次活动进行动员和部署,明确活动目的和要求;并于2015年元月初,结合公司实际工作,在全公司组织1次文明知识书面考试,以此统一全体员工思想认识。在此基础上,要求各科室、分公司组织本部门员工举行专门会议,就此次活动的目标、要求和举措等进行广泛的宣传和发动,做到100%知晓,切实使全体员工充分认识到此次活动的重要性和必要性,全身心地投入到此次活动中来。同时充分利用手机短信、车载显示屏、横幅、展板等形式,大张旗鼓营造“文明从我做起”的浓厚活动氛围,推动活动的全面展开。加强制度建设,在进一步完善现有规章制度、操作规范的同时,制定并出台活动考核方案。

第二阶段从2015年3月1日至4月30日,为强基固本阶段。

在全面宣传发动的基础上,抓好全体员工的教育培训工作:一是针对所有员工,结合““爱企、敬业、文明、诚信、安全、优质”的企业核心价值观,举办文明知识讲座,以提高全体员工的文明意识和文明素养;二是针对管理人员,组织文明管理研讨会,进一步提高管理人员管理行为、管理方式的文明程度,做好全体驾乘人员的表率,促进管理工作不断规范化、精细化、人性化,进一步提高城镇公交管理水平;三是针对驾乘人员,要充分发挥每月1次例会的作用,结合活动要求,调整教育方法、丰富教育形式,重点对驾乘人员的文明礼仪、文明行车、文明服务进行教育培训,不断规范和提高驾乘人员文明行为能力;四是针对违规人员,设立每月1次帮教班,重点学习文明知识、操作规范以及公司的各项规章制度,学习结束后实施书面测试,以提高帮教成效;五是由各分公司推荐,组织驾乘人员开展1次文明知识竞赛,对优胜者给予表彰和奖励,以此激发全体驾乘人员加强学习,提升文明素质的热情。

第三阶段从2015年5月1日至11月30日,为实施整改阶段。

在活动期间,活动领导小组要会同有关部门共同加强对一线营运服务的动态督查,做到公司督查与分公司自查相结合,形成齐抓共管的局面,及时查处、整改各类不文明行车行为和服务行为。建立和健全活动专项台账,细化考核项目,定期检查。根据推进情况,综合前一阶段的考核评比结果,适时挑选1-2条文明示范线,推出文明行车示范岗和文明服务示范岗,对入选驾乘人员提高待遇,同时公开服务承诺,接受全社会的监督。也使其他驾乘人员学有榜样,赶有目标,达到以点带面,进一步推动活动的深化发展。

第四阶段从2015年12月1日至12月31日,为总结考评阶段。

在此阶段,各科室、分公司要认真做好活动总结工作,依据考评标准,推选活动先进班组、先进个人上报活动领导小组;活动领导小组要对活动成果进行全面总结考评,依据考评标准和各部门的推荐,评选出活动先进集体和先进个人,上报公司,给予表彰奖励;组织书面材料,向上申报品牌线路、品牌岗位称号;做好总结工作,对经过此次活动检验,确有成效的做法和措施,加以提炼升华,形成长效机制。

工作措施

一、加强领导,强势推进。公司上下要统一思想、提高认识、精心组织,扎实推进。活动期间,领导小组各副组长要明确分工,落实责任,及时掌握自己分管部门每周活动推进落实情况和工作部署情况,并在每周1次的组长办公会议上进行汇报,确保领导小组对活动推进的全面掌控,能够对存在的问题及时落实整改措施,对一些好的、有利于活动推进的做法及时予以推广;同时,小组成员要每月1次,定期与驾乘人员代表座谈,听取驾乘人员对活动的想法和合理化建议,及时了解驾乘人员在活动中的思想动态,进一步提高驾乘人员对本次活动的认知度,确保活动深入推进。

二、加强学习,提升素质。全体员工要不断加强学习,通过培训之时系统学、工作之中向先进学、工作之余自己学等方法,不断丰富文明知识,提高文明素养。

三、明确职责 落实责任。活动期间,各科室、分公司既要明确自身职责,又要相互协作一致,扎实开展工作:

1、各级管理人员要不断加强自身文明修养,规范自己的言行,树立“以文明促管理”的管理理念,切实提高对一线的服务意识和能力,想一线所想,急一线所急,服务好、保障好一线生产;

2、安全科要确立“以文明保安全”的安全工作意识,一是加大对驾乘人员文明驾驶、安全行车的教育培训力度;二是强化上路上线动态监管力度,从严查处强行超车、截头猛拐、随意变道、超速抢秒、禁鸣路段随意鸣号、斑马线与行人非机动车争行等不文明行为;三是加强对违反文明行车、安全行车驾驶员的帮教工作,形成帮教、跟查、再帮教的循环工作机制,切实提高帮教成效;四是加强自身文明建设,在对驾乘人员督查和帮教工作中,要注意方式方法的文明,切忌态度粗暴、语言生硬,导致驾乘人员反感,影响帮教、督查的成效;

3、监控中心要充分运用3G实时监控系统,加大调看力度,每日调看数不少于营运车辆数的50%,重点监控驾乘人员不文明的行车行为和服务行为,并做好月度的统计分析工作,及时上报活动领导小组,责成相关部门落实整改;监控过程中,在注意收集驾乘人员不文明行为视频材料的同时,也要加强对优质服务行为的收集,并一起整理成教育视频,通过两种行为更加直观的比较,使得违规驾乘人员对自己的不文明行为有一个更深刻的认识,进一步促进他们提高文明行车和文明服务的意识;

4、运调科在加强旅客流时、流量、流向调查,不断优化线路、站点、班次设置,科学、合理、动态调配既有运力,强化营运效率,提高线路的运送能力,保证满足旅客能舒适、及时出行需求的同时,一是要树立“以文明提服务”的服务理念,进一步完善驾乘人员文明服务规范、文明服务用语,并加强对驾乘人员的宣贯培训工作,不断提高驾乘人员文明服务、规范服务的意识和能力;二是要加强对网络舆情的监控、收集、整理和分析工作,及时上报活动领导小组,责成相关部门落实整改;三是要加强客服工作,在进一步完善文明规范的客服用语同时,加强客服人员的教育培训工作,不断提高客服人员的文明素质和工作能力,进一步提升客服人员安抚乘客、化解矛盾的能力与技巧,强化投诉回复的时效性,提升乘客的满意度;

5、机务科要加强对营运车辆状况和车载设备的维护检查,及时修理,确保维修质量,为一线生产提供扎实的保障;

6、综合办公室要加强文明知识宣传力度,活动期间及时捕捉文明行车、文明服务的典型事迹,做好宣传报道工作,不断浓厚活动氛围;

7、财务科要加强营运补贴的催收工作和公司资金管理工作,确保公司正常生产经营;

8、各分公司作为本次活动的一线阵地,对活动的成效起着关键性的作用。因此,活动期间,各分公司:一是要结合本部门线路特点、人员特点、乘客特点,细化活动标准,制定切实可行的实施方案;二是分公司管理人员要明确“打铁还须自身硬”的道理,首先确立起“文明从我做起”的思想理念,以文明来规范自己的一言一行,做到语言文明、行为文明、管理文明,当好全体驾乘人员的文明表率;三是积极配合安全科、运调科加强对驾乘人员文明行车、文明服务的教育培训工作,提升驾乘人员的文明意识,特别是针对2015年开始实行的刷卡乘车不找零工作,要加强对驾乘人员的宣传教育,确保驾乘人员用文明的言行做好对乘客的答复解释工作;四是积极开展“自查自纠”工作,一查管理人员的不文明行为,通过管理人员之间互查、驾乘人员帮查来查找和纠正管理人员的不文明行为;二查驾乘人员的不文明行为,通过不断加大上路上线动态检查力度,从严查处和纠正驾乘人员不文明的服务行为和行车行为;五是开展有针对性的一对一帮教活动,针对个别文明意识薄弱,多次违规的驾乘人员,各分公司要指定专人,落实责任,开展一对一帮教工作;六是有意识地对一些线路、驾乘人员提高要求,针对性地实施培优,为分公司推出文明示范线路、示范岗位做好前期准备工作。

四、严格考核,奖惩并重。一是活动期间,结合薪酬调整工作,设立月度活动专项奖励,对发生不文明行为的员工,扣除其当月活动奖励;二是继续实施管理人员绩效考核,并增加对文明行为的考核权重,对于绩效考核多次处于末尾,经过教育,工作仍无起色的,予以调离管理岗位;三是继续实施“星级”驾乘人员考核,同时辅以“末位待岗”制,对于年内发生不文明行车行为、服务行为累计达到3次及以上的驾乘人员下线待岗1-3个月,接受岗位教育培训,提高思想认识,视其改进情况,决定再次上岗时间。

五、党建工会,保驾护航。活动期间,公司全体党员干部要积极发挥模范带头作用,率先垂范,做好群众的表率;党总支要积极开展思想教育工作,引导全体员工树立正确的世界观、人生观和“爱企、敬业、文明、诚信、安全、优质”的企业核心价值观;加强党建工作,把活动先进典型吸引到组织中来;公司工会要积极开展工作,及时了解员工的工作和生活,化解员工在工作、生活中遇到的困难,解决员工的后顾之忧,为活动的深入推进保驾护航,提供强有力的支持。

公司号召,全体场站、驾乘、管理人员,凝心聚力、奋力拼搏、努力工作,圆满完成活动各项目标任务,努力打造一个“乘客满意、社会满意、政府满意”的城镇公交。 

江阴市城镇公交有限公司

二〇一四年十二月二十五日


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