关于开展“创新服务举措，创建服务品牌”活动实施意见
各科室、分公司：
为进一步提高服务品质和服务效能，不断创新服务理念和举措，打造城镇公交“有责、合作、创新”的企业文化，树立城镇公交良好的社会服务品牌形象，经公司研究，决定于2014年元月1日至2014年12月31日，在全公司开展“创新服务举措，创建服务品牌”活动，实施意见如下：
活动目标
通过活动，实现以下目标：
一、驾乘人员主动服务意识进一步加强，不断创新服务举措，丰富服务内涵，延伸服务链条，有效提高乘客满意度，公司的社会认同度大幅提升。
二、驾乘人员服务行为进一步规范：着装规范、统一佩戴工号牌、微笑服务、使用普通话、服务用语文明、仪容仪表整洁大方、车容车貌清洁卫生，坚决杜绝重大恶性投诉事件。
三、驾乘人员安全意识进一步提高，坚决杜绝各类交通事故和工伤事故。
四、不断优化线路、班次，镇村公交优化率不低于50%，进一步提高群众出行的便捷性，确保干线公交准班正点率98%以上，镇村公交准班正点率高于50%。
五、企业形象显著提高，各类媒体正面报道不少于5次。
六、在总结和加强 “巾帼真情号”品牌线路各项工作的基础上，活动期间再推出3-5条干线、镇村公交准班正点示范线，打造6-10个安全、服务示范班组、示范岗位。
组织领导
公司各科室、分公司要充分认识此次活动的重要意义，把本次活动作为2014年全年乃至今后几年的一项重点工作来抓。为了保障活动的顺利展开和有效推进，公司成立以夏宁一为组长，潘东平、银军、任国明、黄苏宁、林连石、浦益锋为副组长，缪华、查峰、刘丽影、龚明珠、周永良、黄雪峰、胡荣华、王红艳、周荣峰、蔡伟忠、董荣宁、何建平、蔡勇、任军、孙建华、李建华为组员的活动工作小组，全面负责本次活动的领导和协调工作，下设工作办公室，设在公司综合办，由查峰任办公室主任，具体负责本次活动的实施、督查等工作。
实施步骤
第一阶段从2014年元月1日至2月28日，为宣传发动阶段。
公司将专题召开一次活动动员大会，对本次活动进行动员和部署，明确目的和要求。在此基础上，要求各科室、分公司组织本部门员工举行专门会议，就此次活动的目标、要求和举措等进行广泛的宣传和发动，做到100%知晓，切实使全体员工充分认识到此次活动的重要性和必要性，全身心地投入到此次活动中来。同时充分利用手机短信、车载显示屏、横幅、展板等形式，大张旗鼓营造“创新服务举措，创建服务品牌”的浓厚活动氛围，推动活动的全面展开。
第二阶段从2014年3月1日至4月30日，为教育培训阶段。
在全面宣传、发动的基础上，抓好对管理人员和驾乘人员两支队伍的教育培训工作，使全体管理人员和驾乘人员进一步明确“创新服务举措，创建服务品牌”是社会、旅客对我们的要求，是我们对社会、旅客的承诺，只有通过不断提升执行力，不断落实整改，大力营造优质服务，才能提高公司的竞争力，才能被社会知晓和认同。一是组织2-3期管理人员培训班，切实提高全体管理人员的规范管理能力、岗位履职能力、团队协作能力、对一线的服务能力，进一步提高城镇公交管理水平；二是针对违规人员，每月组织1次帮教班，强化学习服务、操作规范以及各项规章制度，学习结束后实施书面测试，以提高帮教成效；三是聘请专业人员，组织3-4期驾乘人员职业培训班，重点对驾乘人员的服务意识、服务技巧、服务礼仪进行培训，全面提高驾乘人员的职业素养；四是组织优秀驾乘人员开展1次演讲比赛，讲述他（她）们自己或身边感人的优质服务事迹，充分发挥先进典型的言传身教作用；五是由各分公司推荐，组织驾乘人员开展1次规范操作技能比赛，对优胜者给予表彰和奖励，以此激发全体驾乘人员加强学习，提升自身素质的热情。
第三阶段从2014年5月1日至11月30日，为整改实施阶段。
在活动期间，活动领导小组要会同有关部门共同加强对一线营运服务的动态督查，形成齐抓共管的局面，及时查处、整改各类违规行为。建立和健全活动专项台账，细化考核项目，定期检查。根据推进情况，综合前一阶段的考核结果，挑选出3-5条干线、镇村公交准班正点示范线，推出6-10个安全、服务示范班组、示范岗位，公开服务承诺，接受全社会的监督。使其他驾乘人员学有榜样，赶有目标，达到以点带面，进一步推动活动的深化发展。
第四阶段从2014年12月1日至12月31日，为总结考评阶段。
在此阶段，由活动领导小组对活动成果进行全面总结考评。依据考评标准，评选出活动先进集体和先进个人，上报公司，给予表彰奖励；组织书面材料，向上申报品牌线路、品牌岗位称号；做好总结工作，对经过此次活动检验，确有成效的做法和措施，加以提炼升华，形成长效机制。
工作措施
一、加强领导，强势推进。公司上下要统一思想、提高认识、精心组织，扎实推进。活动期间，领导小组各副组长要明确分工，落实责任，及时掌握自己分管部门每周活动推进落实情况和工作部署情况，并在每周1次的组长办公会议上进行汇报，确保领导小组对活动推进的全面掌控，能够对存在的问题及时落实整改措施，对一些好的、有利于活动推进的做法及时予以推广；同时，小组成员要每月1次，定期与驾乘人员代表座谈，听取驾乘人员对活动的想法和合理化建议，及时了解驾乘人员在活动中的思想动态，进一步提高驾乘人员对本次活动的认知度。
二、明确职责 落实责任。活动期间，各科室、分公司既要明确自身职责，又要相互协作一致，扎实开展工作：
1、各科室管理人员要经常性地深入一线。一是切身体验一线生产，切实提高服务一线的意识和能力，做好对一线的服务、保障工作；二是开展检查调研，问需于民，问计于民，发现服务缺陷，及时书面上报，为领导小组提供增改依据。
2、安全科要进一步强化安全管理工作，确保安全管理工作“横向到边、纵向到底”，不留盲区。一是加强安全隐患排查力度，对排查出来的问题，及时责成相关部门落实整改；二是加大上路上线频次，明查暗访，及时发现和制止各种安全违法、违规行为；三是严格执行“责任追究制”，特别是对违反安全制度的驾乘人员，一定要从严追究，从重处罚；四是举办驾乘人员安全制度学习班，结合一些违规、违章及事故的典型案例，认真研究，深入剖析，查出思想根源，亡羊补牢，引以为戒，促使驾乘人员的安全意识从“要我安全”、到“我要安全”、最终到“我会安全”的根本转变；五是加强对安全违法、违规驾乘人员的帮教工作，形成帮教、跟查、再帮教的帮教循环工作机制，切实提高帮教成效。
3、监控中心要加大对车载监控视频和北斗的调看力度，每月调看数不少于运营车辆数的50%，特别是要加强对镇村公交的监控力度，着力提高镇村公交的安全运营和服务规范；同时，在监控过程中要注重对驾乘人员优质服务行为的统计、分析工作，对一些创新服务行为要及时上报领导小组予以推广。
4、运调科要进一步加强生产和客服工作。生产方面：一是加强流时流量调查，不断优化线路、站点、班次设置，科学、合理、动态调配既有运力，提高线路的运送能力，保证旅客能舒适、及时出行；二是强化营运效率，有效压降营运成本；三是健全和完善各类应急预案。客服工作：一是要充分利用网络平台，向社会大力宣传此次活动，形成社会和公司齐抓共管的局面，着力推动此次活动；二是要在车厢内设立乘客建议簿，定期收集整理，结合网络媒体舆情，形成改进建议，上报领导小组，领导小组综合研究后，责成相关部门逐点逐项改进落实；三是加强培训、规范客服用语，进一步加强客服员安抚乘客、化解矛盾的能力与技巧，强化投诉回复的时效性，提升乘客的满意度。
5、机务科要切实贯彻机务工作“管、用、养、修”原则，落实车辆定期检查、保养工作，加强维修品质和维修时效，确保车辆和车载设备完好率，为一线生产提供扎实的保障，为整个活动的推进提供强有力的硬件支持。
6、综合办要及时捕捉活动期间的好人好事，做好宣传报道工作；同时，做好后勤物资的保障工作。
7、财务科要加强营运补贴的催收工作和公司资金管理工作，确保公司正常生产经营。
8、各分公司作为本次活动的一线阵地，对活动的成效起着关键性的作用。因此，活动期间，各分公司：一是要结合本部门线路特点、人员特点，细化活动标准，制定切实可行的实施方案；二是各级管理人员要不断加强学习，努力提升自身修养和管理能力，工作中有责任、有担当，事事处处以身作则；三是加强对驾乘人员思想品德和职业道德教育，切实落实驾乘人员行为规范，增强驾乘人员的安全意识、服务意识、责任意识，全面提高从业人员综合素质；四是对屡查屡犯的驾乘人员要重点关注，加强教育和帮扶；五是有意识地对一些线路、驾乘人员提高要求，针对性地实施培优，为分公司推出品牌线路、品牌岗位做好前期准备工作。
三、多方举措 打造特色。各科室、分公司和全体驾乘人员要群策群力、集思广益，打造各具特色的车厢文化：在有条件的线路设立车厢阅览包，便民服务包，“用时您拿走，方便时归还”的便民雨具，温馨提示牌，根据不同季节、节日美化车厢等等便民、利民的特色服务、延伸服务。同时进一步强化乘务员的工作职能和要求，逐步推行“空乘式”服务，为乘客营造一个舒适、温馨的出行环境，有力提升公交的吸引力，打造城镇公交优质服务品牌。
四、科学手段 精细管理。活动期间，要充分开发车载北斗卫星定位系统功能，形成对干线、镇村公交班次数量、班次时刻的实时监管，对偏离运营轨迹（非正常营运）的报警和记录，自动生成统计日报表，实现管理工作的科学化、时效化、精细化。
五、绩效考核 奖惩并举。在明确岗位职责、健全考核制度、完善薪酬机制的基础上，活动期间：一是对各级管理人员全面实施岗位绩效考核，对其岗位履职情况每月实施考评、打分，分值的高低与其每月绩效工资挂钩，同时，对于绩效评分多次处于末尾，经过教育，工作仍无起色的，予以调离管理岗位；二是为积极应对“千车公里成本考核”，逐步在驾乘人员中推行油（气）耗、料耗和营收考核，充分调动驾乘人员增收节支的积极性，继续实施“星级”驾乘人员考核，同时辅以“末位待岗”制，对于年内发生各种违法、违规行为累计达到3次及以上的驾乘人员下线待岗1-3个月，接受岗位教育培训，提高思想认识，视其改进情况，决定再次上岗时间。
六、文化建设 育心育人。要全面加强企业文化建设。在活动期间要建立起职工文化、体育活动室，丰富职工的业余生活；要加强《城镇公交报》的发行工作，各科室、分公司要积极发动本部门员工踊跃投稿，不断丰富其内容，提升其可读性，使其成为展现公司员工风采的舞台、弘扬和宣传好人好事、优质服务的阵地、沟通公司与员工、员工与员工之间的桥梁；采用“走出去，请进来”的方式浓厚学习氛围。“走出去”就是经常性地组织全体员工分批到周边兄弟单位参观学习，学习他们先进的管理模式，优质的服务方式，取长补短，不断完善自我；“请进来” 就是有计划地请专家学者来公司进行专题讲座，进行社会主义思想道德观念、现代职业道德操守、先进服务理念等教育，深层次提高员工队伍的素质；充分发挥公司党总支作用，积极开展思想教育工作，不断引导全体员工树立正确的世界观和价值观；公司工会要积极开展工作，及时了解员工的工作和生活，化解员工在工作、生活中遇到的困难，进一步提高员工的归属感，逐步打造城镇公交“有责、合作、创新”的企业文化。
附：活动考核方法
为有效推进本次活动，强化活动成效，期间将实施活动奖惩考核，具体如下：
一、月度考核。在员工薪酬中设立品牌创建专项活动奖，标准为：管理人员、驾驶员150元；乘务员100元。有下列情形之一者将被取消当月该项奖励：
1、当月发生有效投诉的驾乘人员；
2、当月被公司查实有服务违规行为的驾乘人员；
3、当月病、事假累计天数超过应出勤天数50%（含）的员工；
4、当月发生重大恶性投诉或被媒体曝光事件，线路所属的场站管理员及分公司负责人。
二、年度考核。
1、对于年度无投诉、无服务违规的驾乘人员给予年度奖励，奖励标准另定；
2、对于在本次活动中工作出色、成绩突出的管理人员，实施年度考核评优并给予奖励，奖励标准另定。考核依据为所辖线路服务违规率，服务违规率=（投诉起数+违规起数）/车辆数；
3、全年病、事假累计天数超过应出勤天数50%（含）的员工，不参与年度评优；
4、年度内所辖线路发生重大恶性投诉或被媒体曝光事件的管理人员和分公司负责人不参与年度评优。
江阴市城镇公交有限公司
二〇一四年元月
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