那件小事 |
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发布时间:2014/9/13 浏览人数:1842 |
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一转眼,我加入城镇公交这个团队已有三年的时间了,在这期间我目睹过各种各样的故事,也碰到过形形色色的乘客,其中那件小事一直令我记忆犹新。记得那天,从顾山发车回江阴的途中,在长寿中学的站台上,有一位乘客托我把一张市民卡带给他的朋友。我忙打招呼说:“不好意思,我们公司有规定,这东西我们不能带。要不你上车自己带过去给他吧。”这位乘客听了之后有点愤怒,很不情愿地先投了币,紧接着看了我的工号牌,还问我叫什么名字,嚷着要投诉我。在途中,他也自言自语了很久,下车后便直奔公交办公室,嚷嚷着说:“你们301的XX态度真差,叫她帮我带样东西都不肯。”我听完十分气恼,觉得自己并没有做错却要被他投诉,顿时面红耳赤,急忙想和他辩解,但经理向我示意了一下,让我先平复下心情。经理耐心地听完这位乘客的叙述,微笑着向他解释了一番:“东西我们确实不好帮你们带,一来这是公司的规定,二来如果我们把您的东西搞丢了,反而会给您带来麻烦。如果这位乘务员态度的确有问题,我们一定会接受您的批评,希望您可以理解我们的工作。”听了这番话,乘客的气消了。
这件事虽然很小,但却让我深深明白了,作为一名乘务员,遇到事情千万不可以慌了手脚,失去理智与礼貌,要冷静地分析处理问题,向客人耐心地解释,更要掌握一定的沟通语言技巧,优质的服务艺术更需要我们用宽广的胸怀来面对每个乘客。在今后的工作中,我将不断学习,把“微笑、温馨、热情、有爱心”的服务理念渗透到每一天的工作中,真正服务好这座美丽、和谐的文明江阴城。
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