关于开展“文明从我做起”活动实施方案
为打造“有责、合作、创新”的企业文化，建立“爱企、敬业、文明、诚信、安全、优质”的企业核心价值观，不断提高员工队伍的整体素质，进一步树立城镇公交优质服务品牌，塑造文明公交形象，经公司研究，决定于2015年元月1日至2015年12月31日，在全公司开展以文明促管理、以文明保安全、以文明提服务的“文明从我做起”活动，实施方案如下：
活动目标
通过活动，实现以下目标：
一、各级管理人员文明管理理念、管理能力进一步提高，管理工作更加科学化、规范化、精细化、人性化。
二、驾乘人员文明素养明显提高，主动服务意识不断加强，积极为乘客营造文明和谐安全的乘车环境，乘客满意度进一步提高，公司的社会认同度大幅提升。
三、驾乘人员服务行为进一步文明规范：着装规范、统一佩戴工号牌、微笑服务、使用普通话、服务用语文明、仪容仪表整洁大方、车容车貌清洁卫生，彻底杜绝重大恶性投诉事件，有责投诉下降20%。
四、驾驶员文明驾驶、礼貌行车意识进一步提高，坚决杜绝重大事故和工伤事故，其它各类有责事故、安全违法违规率下降30%。
五、企业形象显著提高，各类媒体正面报道不少于5次。
六、品牌建设进一步加强，结合活动，每个分公司要各打造1-2条文明示范线、5-6个文明行车示范岗和文明服务示范岗。
组织领导
公司各科室、分公司要充分认识此次活动的重要意义，把本次活动作为2015年全年乃至今后几年的一项重点工作来抓。为了保障活动的顺利展开和有效推进，公司成立以夏宁一为组长，潘东平、银军、任国明、黄苏宁、林连石、浦益锋为副组长，缪华、查峰、刘丽影、龚明珠、周永良、黄雪峰、吴荣华、王红艳、周荣锋、蔡伟忠、董荣宁、何建平、蔡勇、任军、孙建华、李建华为组员的活动工作小组，全面负责本次活动的领导和协调工作，下设工作办公室，设在公司综合办，由查峰任办公室主任，具体负责本次活动的实施、督查等工作。
实施步骤
第一阶段从2015年元月1日至2月28日，为宣传发动阶段。
公司将于2014年12月底召开活动宣传动员大会，对本次活动进行动员和部署，明确活动目的和要求；并于2015年元月初，结合公司实际工作，在全公司组织1次文明知识书面考试，以此统一全体员工思想认识。在此基础上，要求各科室、分公司组织本部门员工举行专门会议，就此次活动的目标、要求和举措等进行广泛的宣传和发动，做到100%知晓，切实使全体员工充分认识到此次活动的重要性和必要性，全身心地投入到此次活动中来。同时充分利用手机短信、车载显示屏、横幅、展板等形式，大张旗鼓营造“文明从我做起”的浓厚活动氛围，推动活动的全面展开。加强制度建设，在进一步完善现有规章制度、操作规范的同时，制定并出台活动考核方案。
第二阶段从2015年3月1日至4月30日，为强基固本阶段。
在全面宣传发动的基础上，抓好全体员工的教育培训工作：一是针对所有员工，结合““爱企、敬业、文明、诚信、安全、优质”的企业核心价值观，举办文明知识讲座，以提高全体员工的文明意识和文明素养；二是针对管理人员，组织文明管理研讨会，进一步提高管理人员管理行为、管理方式的文明程度，做好全体驾乘人员的表率，促进管理工作不断规范化、精细化、人性化，进一步提高城镇公交管理水平；三是针对驾乘人员，要充分发挥每月1次例会的作用，结合活动要求，调整教育方法、丰富教育形式，重点对驾乘人员的文明礼仪、文明行车、文明服务进行教育培训，不断规范和提高驾乘人员文明行为能力；四是针对违规人员，设立每月1次帮教班，重点学习文明知识、操作规范以及公司的各项规章制度，学习结束后实施书面测试，以提高帮教成效；五是由各分公司推荐，组织驾乘人员开展1次文明知识竞赛，对优胜者给予表彰和奖励，以此激发全体驾乘人员加强学习，提升文明素质的热情。
第三阶段从2015年5月1日至11月30日，为实施整改阶段。
在活动期间，活动领导小组要会同有关部门共同加强对一线营运服务的动态督查，做到公司督查与分公司自查相结合，形成齐抓共管的局面，及时查处、整改各类不文明行车行为和服务行为。建立和健全活动专项台账，细化考核项目，定期检查。根据推进情况，综合前一阶段的考核评比结果，适时挑选1-2条文明示范线，推出文明行车示范岗和文明服务示范岗，对入选驾乘人员提高待遇，同时公开服务承诺，接受全社会的监督。也使其他驾乘人员学有榜样，赶有目标，达到以点带面，进一步推动活动的深化发展。
第四阶段从2015年12月1日至12月31日，为总结考评阶段。
在此阶段，各科室、分公司要认真做好活动总结工作，依据考评标准，推选活动先进班组、先进个人上报活动领导小组；活动领导小组要对活动成果进行全面总结考评，依据考评标准和各部门的推荐，评选出活动先进集体和先进个人，上报公司，给予表彰奖励；组织书面材料，向上申报品牌线路、品牌岗位称号；做好总结工作，对经过此次活动检验，确有成效的做法和措施，加以提炼升华，形成长效机制。
工作措施
一、加强领导，强势推进。公司上下要统一思想、提高认识、精心组织，扎实推进。活动期间，领导小组各副组长要明确分工，落实责任，及时掌握自己分管部门每周活动推进落实情况和工作部署情况，并在每周1次的组长办公会议上进行汇报，确保领导小组对活动推进的全面掌控，能够对存在的问题及时落实整改措施，对一些好的、有利于活动推进的做法及时予以推广；同时，小组成员要每月1次，定期与驾乘人员代表座谈，听取驾乘人员对活动的想法和合理化建议，及时了解驾乘人员在活动中的思想动态，进一步提高驾乘人员对本次活动的认知度，确保活动深入推进。
二、加强学习，提升素质。全体员工要不断加强学习，通过培训之时系统学、工作之中向先进学、工作之余自己学等方法，不断丰富文明知识，提高文明素养。
三、明确职责 落实责任。活动期间，各科室、分公司既要明确自身职责，又要相互协作一致，扎实开展工作：
1、各级管理人员要不断加强自身文明修养，规范自己的言行，树立“以文明促管理”的管理理念，切实提高对一线的服务意识和能力，想一线所想，急一线所急，服务好、保障好一线生产；
2、安全科要确立“以文明保安全”的安全工作意识，一是加大对驾乘人员文明驾驶、安全行车的教育培训力度；二是强化上路上线动态监管力度，从严查处强行超车、截头猛拐、随意变道、超速抢秒、禁鸣路段随意鸣号、斑马线与行人非机动车争行等不文明行为；三是加强对违反文明行车、安全行车驾驶员的帮教工作，形成帮教、跟查、再帮教的循环工作机制，切实提高帮教成效；四是加强自身文明建设，在对驾乘人员督查和帮教工作中，要注意方式方法的文明，切忌态度粗暴、语言生硬，导致驾乘人员反感，影响帮教、督查的成效；
3、监控中心要充分运用3G实时监控系统，加大调看力度，每日调看数不少于营运车辆数的50%，重点监控驾乘人员不文明的行车行为和服务行为，并做好月度的统计分析工作，及时上报活动领导小组，责成相关部门落实整改；监控过程中，在注意收集驾乘人员不文明行为视频材料的同时，也要加强对优质服务行为的收集，并一起整理成教育视频，通过两种行为更加直观的比较，使得违规驾乘人员对自己的不文明行为有一个更深刻的认识，进一步促进他们提高文明行车和文明服务的意识；
4、运调科在加强旅客流时、流量、流向调查，不断优化线路、站点、班次设置，科学、合理、动态调配既有运力，强化营运效率，提高线路的运送能力，保证满足旅客能舒适、及时出行需求的同时，一是要树立“以文明提服务”的服务理念，进一步完善驾乘人员文明服务规范、文明服务用语，并加强对驾乘人员的宣贯培训工作，不断提高驾乘人员文明服务、规范服务的意识和能力；二是要加强对网络舆情的监控、收集、整理和分析工作，及时上报活动领导小组，责成相关部门落实整改；三是要加强客服工作，在进一步完善文明规范的客服用语同时，加强客服人员的教育培训工作，不断提高客服人员的文明素质和工作能力，进一步提升客服人员安抚乘客、化解矛盾的能力与技巧，强化投诉回复的时效性，提升乘客的满意度；
5、机务科要加强对营运车辆状况和车载设备的维护检查，及时修理，确保维修质量，为一线生产提供扎实的保障；
6、综合办公室要加强文明知识宣传力度，活动期间及时捕捉文明行车、文明服务的典型事迹，做好宣传报道工作，不断浓厚活动氛围；
7、财务科要加强营运补贴的催收工作和公司资金管理工作，确保公司正常生产经营；
8、各分公司作为本次活动的一线阵地，对活动的成效起着关键性的作用。因此，活动期间，各分公司：一是要结合本部门线路特点、人员特点、乘客特点，细化活动标准，制定切实可行的实施方案；二是分公司管理人员要明确“打铁还须自身硬”的道理，首先确立起“文明从我做起”的思想理念，以文明来规范自己的一言一行，做到语言文明、行为文明、管理文明，当好全体驾乘人员的文明表率；三是积极配合安全科、运调科加强对驾乘人员文明行车、文明服务的教育培训工作，提升驾乘人员的文明意识，特别是针对2015年开始实行的刷卡乘车不找零工作，要加强对驾乘人员的宣传教育，确保驾乘人员用文明的言行做好对乘客的答复解释工作；四是积极开展“自查自纠”工作，一查管理人员的不文明行为，通过管理人员之间互查、驾乘人员帮查来查找和纠正管理人员的不文明行为；二查驾乘人员的不文明行为，通过不断加大上路上线动态检查力度，从严查处和纠正驾乘人员不文明的服务行为和行车行为；五是开展有针对性的一对一帮教活动，针对个别文明意识薄弱，多次违规的驾乘人员，各分公司要指定专人，落实责任，开展一对一帮教工作；六是有意识地对一些线路、驾乘人员提高要求，针对性地实施培优，为分公司推出文明示范线路、示范岗位做好前期准备工作。
四、严格考核，奖惩并重。一是活动期间，结合薪酬调整工作，设立月度活动专项奖励，对发生不文明行为的员工，扣除其当月活动奖励；二是继续实施管理人员绩效考核，并增加对文明行为的考核权重，对于绩效考核多次处于末尾，经过教育，工作仍无起色的，予以调离管理岗位；三是继续实施“星级”驾乘人员考核，同时辅以“末位待岗”制，对于年内发生不文明行车行为、服务行为累计达到3次及以上的驾乘人员下线待岗1-3个月，接受岗位教育培训，提高思想认识，视其改进情况，决定再次上岗时间。
五、党建工会，保驾护航。活动期间，公司全体党员干部要积极发挥模范带头作用，率先垂范，做好群众的表率；党总支要积极开展思想教育工作，引导全体员工树立正确的世界观、人生观和“爱企、敬业、文明、诚信、安全、优质”的企业核心价值观；加强党建工作，把活动先进典型吸引到组织中来；公司工会要积极开展工作，及时了解员工的工作和生活，化解员工在工作、生活中遇到的困难，解决员工的后顾之忧，为活动的深入推进保驾护航，提供强有力的支持。
公司号召，全体场站、驾乘、管理人员，凝心聚力、奋力拼搏、努力工作，圆满完成活动各项目标任务，努力打造一个“乘客满意、社会满意、政府满意”的城镇公交。
江阴市城镇公交有限公司
二〇一四年十二月二十五日
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