公司开展乘务员文明规范服务考核 |
|
发布时间：2015/6/30 浏览人数：2316 |
|
作为“文明从我做起”活动的一项重要工作，公司在今年4月中旬，分批对乘务员进行了文明规范服务培训，并进行了模拟考核。经过近2个月的实践操作练习和分公司自查自纠，公司于6月10日-12日对乘务员进行了正式考核。
为提高考核场景的真实性，本次考核采用车辆在行驶状态中进行，每车3名考核人员随行，秉承公开、公正、公平的原则，依据统一的评分标准同时打分，取平均分为每个乘务员的最终考核成绩。本次考核重点考核乘务员的标准职业形象、一日规范服务流程、微笑服务、文明用语等项目；更设置了一些乘车场景，考核乘务员的服务应变能力。三天时间，公司共对200名乘务员进行了严格的考核，取得了比较令人满意的成绩：本次共有198人通过了考核，合格率（80分以上）高达99%；总体考核平均分为94.08分，90分以上（含90分）173人；满分通过23人，满分率达到了11.5%。其中，澄东分公司乘务员成绩比较突出，合格率达到100%、满分率达到23.64%。
本次考核与培训阶段模拟考核相比，公司乘务员团队的整体文明规范服务水平有了显著提升：着装标准、服务流畅、用语规范、笑容亲切，展现出公交人的文明素养和风采。这样的转变，得益于各分公司和乘务员本人的高度重视及日常工作中的勤学苦练，尤其是少数在培训模拟阶段出现的问题学员，在经过多次的帮教及自身努力后，在这次的考核中均有出色表现。
成绩需要肯定，但考核中暴露出的一些问题也需要重视和面对。一是以微笑服务为代表的服务热情度还有待进一步提高；二是乘务员在回答乘客提问的技巧性及应变能力方面还有待加强；三是不排除少数乘务员存在操作机械式、应付考核的情况。
考核不是最终目的，将规范服务、文明服务、延伸服务贯彻落实到日常工作中，使之成为一种岗位习惯和工作常态才是我们的终极目标！为了使该项工作成为一项常态工作机制，公司决定将每年的4-6月份定为乘务员培训期，培训后的考核成绩将作为年度评优评星的重要依据之一。 |
|
|
|
|
