以真情温暖车厢，用微笑化解矛盾 |
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发布时间：2016/4/5 浏览人数：1940 |
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我是一名普通的城镇公交乘务员，乘客的满意是我最大的追求。我认为公交车是城市文明的窗口，同时也是社会的缩影，但是，在和谐的社会中难免也会出现一些不和谐的旋律。
我记得去年五月份的一天，一名老年男乘客乘车去南闸，上车后称老年卡忘记带了，拒不买票，我耐心地向他解释乘车规定，可让我没想到的是，他却一口痰吐在我身上，周围的乘客都以惊异的目光投向我们。短短几秒钟，我意识到如果争执起来肯定会影响车辆的正常运行，我强忍住泪水，一面劝阻其他乘客对老人的指责，一面向老人解释：“对不起，是我的工作没做好，使您对我们的工作产生了误会，请您谅解。”说完转过身，委屈的泪水再也忍不住地顺着我的脸颊流了下来。一位女乘客主动将纸巾递到了我的手里，我忙擦干眼泪，调整好情绪，像往常一样，继续用清朗的声音为乘客服务。
多年来，我一直秉承以微笑打动乘客的服务理念，化解了许多不必要的冲突。2014年8月的一天，骄阳似火，我当班的519路车行驶到金三角站台上，一位男青年拎着一桶油漆要上车，考虑到油漆属于易燃危险品，眼下又是炎热的夏天，我劝阻他别上车。谁知他竟气势汹汹地往车前一站，说今天不让上车，这车甭想开。我走下车微笑着对他说：“小伙子，油漆属于危险物品，如果上车将危及到其他乘客的人身安全，希望您能理解并给予配合，这样吧，您去叫辆三轮车，车钱我付，行吗？”他一听，红着脸说：“有你这番话，不麻烦你了，刚才对不起了。”就这样，我通过真诚的微笑和朴实的语言，真情相待，换来了乘客的理解和尊重。
这五年来，我这个普通的公交乘务员在平凡的岗位上展现着我的人生价值，同时我的成绩也得到了公司领导的表扬和肯定，两次被公司评为先进乘务员。面对荣誉，我在感到喜悦的同时，更意识到自己肩上的担子更重了，我认为荣誉是乘客对我的鞭策，是对自己服务工作的更高要求。 |
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