公司扎实有序推进“双争”活动 |
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发布时间：2012/5/30 浏览人数：2701 |
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城镇公交于2012年2月始开展了贯穿全年的“争创市民满意公交线路，争当公交服务明星”劳动竞赛活动，旨在积极响应和扎实推进市局开展的“服务品质提升年”活动，达到全面提高全体员工职业道德和文明素养，全面提升城镇公交服务效能和服务形象，全力打造城镇公交优质服务品牌的活动目的。
主要工作
城镇公交通过加强领导、积极发动、完善制度、加强教育、规范考核、严格监管六个方面工作，确保活动的展开和有序推进。
一、加强领导。公司成立了以王国荣为组长，全体领导、中层干部为组员的活动领导小组，全面统筹本次活动的实施和协调工作。领导小组坚持每周1次的工作例会，例会主要内容：听取各科室、分公司的活动落实情况汇报；听取基层场站人员、驾乘人员对活动的评价或建议；发现和推广一些好的做法、举措；锁定并解决存在的问题、不足；部署及明确下一周的工作重点。活动期间，严格执行每周一小结、每周一布置、每周一上报这三项制度。通过工作例会和三项制度，切实加强公司对活动全程的掌控，强有力地推动各项工作的有效开展。
二、积极发动。公司于3月5日召开了“双争”活动动员会议，公司领导、各科室负责人、各分公司负责人、各科室科员、各分公司场站管理人员和驾乘人员代表参加了此次会议。会上，公司叶董要求：一是公司上下要形成齐抓共管的局面，强势推进“双争”活动的展开与深入；二是公司全体要形成共识，强力整治长期以来存在的服务顽症，提升服务品质，全力改进管理工作中的缺陷，加强管理人员的工作原则性，管理工作要“重心下移，防线前移”，要有“打破沙锅问到底”的工作力度，全面提高管理水平；三是要大力弘扬先进典型，以点带面，形成后进赶先进，先进更先进的可喜局面，确保公司在市局“千分制考核”中不失分、得高分。通过“双争”活动，使公司员工的素质、服务质量得到大幅提高，公司的社会形象、社会地位大幅提升，确保公司的可持续发展，真正成为“市民满意，社会满意、政府满意”的优秀公交企业。另外，根据“双争”活动要求，3月15前，公司综合办通过手机短信的方式，分5批向所有驾乘人员发送短信进行宣传，更新了世新场站宣传橱窗和展板的内容，并在公司和世新场站悬挂宣传横幅，通过公司4月新创办，驾乘人员人手一份的《城镇公交报》，向广大驾乘人员宣传“双争”活动、市局开展的“服务品质提升年”活动要求和“千分制考核”标准；公司运调科更新所有车辆车载显示屏宣传内容；各分公司召开了专门会议，进行宣传发动。通过一系列宣传手段，形成了“全员皆知，全员参与”的可喜活动氛围，为全面启动和深入推进“双争”活动打下了坚实基础。
三、完善制度。按照活动领导小组的要求，依据“服务品质提升年”活动和“千分制考核”的要求，公司制订了《城镇公交驾乘人员综合管理考核办法补充内容》，细化了《驾乘人员一日工作流程规范》，并已于3月25日前下发至各分公司，在全体驾乘人员中进行宣贯；按照“双争”工作的要求，公司已于3月底完成了统一、规范的“双争”工作台帐----《城镇公交“双争”活动周报》，并已下发到各分公司，要求分公司按台帐内容要求认真填写，并每周上报一次至“双争”活动办公室。
四、加强教育。重点围绕提升员工的意识和技能，来夯实城镇公交的营运和管理基础这一目标，公司在每月1次的安全例会的基础上，于4月20日前举办了10期驾乘人员强化培训班，结合“千分制考核”要求，深入、细致地学习各类操作规范、管理常识和相关规章制度，并进行了书面考试，考试合格率达到99.6%，考试成绩一并记入员工个人档案。
五、规范考核。为加强公司的考核考评工作，确保考核考评工作的公正、公平及权威，本着对广大驾乘人员负责任的原则，公司专门成立了由王国荣为组长的10人“行风、绩效考核考评小组”，自2012年3月份起负责对驾乘人员的考核、考评工作。从实行的情况来看，受到了全体驾乘人员的一致肯定。
六、严格监管。为进一步加大公司在日常管理、安全生产和服务质量方面的监管力度，确保“双争”活动的深入开展，确保在“千分制考核”中取得优异成绩：
1、公司成立了3个督查小组：“日常管理、纪律督查小组”负责对各场站日常管理工作、劳动纪律、各类管理台帐等进行督查；“安全、机务督查小组”负责对安全生产、车机务情况等进行督查；“服务质量督查小组”负责对车容车貌、服务规范、仪容仪表等进行督查。督查结果每月汇总至“双争”活动领导小组，作为对各部门“双争”活动的考核依据；
2、公司于3月23日和28日在《江阴日报》上刊登征召启事，以向社会公开招聘“荣誉员工”的方式征召行风监督员，得到了社会的积极响应和市民的踊跃参与。公司将对应聘的市民进行必要的培训，争取在5月初上岗督查；
3、运调科加大对GPS和车载录像的抽查力度，保证每月不少于85辆次；
4、各分公司加大上路上线、自查自纠力度。
通过以上一系列手段，公司对所有营运车辆的周监管覆盖率达到了97%以上，其中3月19-25日一周达到了104%。
活动成效
通过前一阶段的活动，取得了明显的成效。
一、各分公司的工作积极性和主动性大幅提高。各分公司结合自身特点，制订了各具特色的“双争”活动工作举措和工作目标，强势推进“双争”活动。其中临港分公司提出了“金点子”服务方式：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点、话说轻一点、微笑露一点，得到了公司领导的肯定，并在全公司予以推广。
二、驾乘人员服务意识大幅提升。通过一系列的宣传、教育，公司驾乘人员的服务意识得到显著提高。就像102路乘务员丁华在给《城镇公交报》的来稿中说的那样：“其实我们的服务应该体现在细微之处，我们驾乘人员的一个眼神、一个动作、一句话，不经意间就能给乘客带来家的温暖。”“就在我搀扶老人下车的一瞬间，我觉得就像在扶着自己的家人，心中充满了温情、爱意和光荣。”。
三、驾乘人员职业道德、文明素养显著提高。见义勇为、好人好事不断涌现，3-4月份，公司共发生好人好事16起，其中有勇救落水者的106路驾驶员鞠国琴，有面对万元巨款不动心的202路驾乘人员李斌、蒋玉萍，有收到市民锦旗表扬的203路驾乘人员张静华、刘艳林等等。
四、公司各项工作指标得到明显提升。安全生产态势平稳；月度有效投诉率小于0.3%；月度操作违规率小于0.25%；月度服务质量违规率小于0.5%；特别是普通话使用率由原来的不足80%大幅提升至92.11%。
存在问题
成绩固然喜人，但仍有不足之处需要改进，主要体现在：一是5%以下的超速行为时有发生；二是服务过程中不能很好地运用微笑服务、友情提示，如：请不要忘记携带随身物品等用语。
今后工作
公司将通过以下工作，来确保活动的进一步深入与发展。
一、增设每月1次的重点帮教班，对当月有违规行为的驾乘人员进行重点帮教，深层次挖掘问题根源。
二、在静态教育的基础上，继续加大上路上线以及GPS、车载录像的调看等动态监管力度。
三、6月底以前，组织2-3期管理人员研训班，专门聘请有资质的机构对公司领导、各科室负责人、各分公司负责人、各科室成员、场站管理员就管理常识、技巧以及工作作风进行培训。
四、继续办好《城镇公交报》，丰富其内容，增加其可读性，使其成为联系驾乘人员与管理人员、驾乘人员与驾乘人员之间的桥梁。
五、10月底以前组织“公交进村、公交进社区”活动，寻找“市民满意公交线路”和“公交服务明星”。 |
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